盧大(dà)偉：京東“入駐”工商局，要把事說明(míng)白
發表日期：2015.10.15 訪問人(rén)數：690
知名打假人(rén)王海近日在其微博曝出：“京東商城(chéng)職員(yuán)冒充工商局公務員(yuán)在工商局辦公處理(lǐ)消費者舉報投訴”，更有甚者，王海還(hái)舉報有相關領導在京東商城(chéng)免費購(gòu)物(wù)約7萬元。
初見這(zhè)則新聞，相信很多(duō)喜歡網購(gòu)的(de)“小夥伴”都和(hé)筆者一樣，被吓了(le)一大(dà)跳。這(zhè)京東都跑到工商局“上班”去了(le)，不是等于運動員(yuán)自己成了(le)裁判員(yuán)？這(zhè)萬一有個(gè)什(shén)麽消費問題要投訴，還(hái)不是等于“自投羅網”，直接投給了(le)購(gòu)物(wù)網站？如此一來(lái)，所謂的(de)投訴豈不是成了(le)聾子的(de)耳朵——擺設？
不過這(zhè)事兒(ér)啊，大(dà)夥兒(ér)還(hái)真不能著(zhe)急，也(yě)不能隻聽(tīng)一家之言，還(hái)是要冷(lěng)靜分(fēn)析，認真思考，弄明(míng)白到底是怎麽一回事兒(ér)再下(xià)定論。
按照(zhào)新聞中開發區(qū)分(fēn)局相關負責人(rén)的(de)說法，以前接到消費者投訴，往往是郵件、電話(huà)等形式回複處理(lǐ)，效率不高(gāo)。京東商城(chéng)工作人(rén)員(yuán)擔任聯絡員(yuán)是爲了(le)盡快(kuài)核實企業内部信息，協助工商部門進一步提高(gāo)投訴的(de)解決效率。以筆者看來(lái)，這(zhè)個(gè)解釋還(hái)是讓人(rén)信服的(de)。京東作爲一家大(dà)型的(de)電商，派駐聯絡員(yuán)同工商部門對(duì)接，以便于更好的(de)解決售後投訴問題，這(zhè)也(yě)是一個(gè)對(duì)消費者負責的(de)積極态度。
問題的(de)關鍵在于，京東的(de)聯絡員(yuán)，在協助工商部門解決投訴問題的(de)過程中，是否存在直接行使行政權力的(de)“越權”行爲，是否出于維護京東自身利益而做(zuò)出有失公平的(de)處理(lǐ)，甚至是否存在“相關領導”利用(yòng)該事在京東商城(chéng)免費購(gòu)物(wù)的(de)事實。這(zhè)些，才是大(dà)家關注的(de)焦點。不管是涉事的(de)工商部門也(yě)好，還(hái)是京東商城(chéng)也(yě)好，都應該就這(zhè)些問題，盡快(kuài)給公衆一個(gè)明(míng)确的(de)答(dá)複。
最後，筆者給工商部門一個(gè)小建議(yì)。在網絡受理(lǐ)消費者投訴的(de)時(shí)候，應該明(míng)确受理(lǐ)投訴人(rén)員(yuán)的(de)相關信息，比如可(kě)以仿照(zhào)保險業務員(yuán)的(de)模式，标明(míng)姓名、工号、聯系方式等，同時(shí)采取首問負責制，接受投訴的(de)工作人(rén)員(yuán)要就投訴問題始終負責直至問題解決。這(zhè)樣既方便了(le)消費者随時(shí)掌握投訴進度，又能讓自身的(de)權力運行更加規範透明(míng)，可(kě)謂一舉兩得(de)。
